Iets te veel geautomatiseerd? Wanneer menselijk contact het verschil maakt!

Tegenwoordig praten we met chatbots, klikken ons door eindeloze keuzemenu’s en raken gewend aan online applicaties tussen bedrijven en klanten. Enerzijds geeft dat gemak, anderzijds kan het ook frustraties opleveren. In deze blog nemen we je mee in herkenbare situaties van vandaag, beschrijven we de paradox van wat we ‘digitaal gemak’ noemen en laten we zien waarom juist daar de waarde van écht contact zichtbaar wordt.

Betekent dit voor jou gemak?

Je wilt iets regelen bij je zorgverzekeraar, maar het lukt niet om in te loggen op de digitale MijnOmgeving. Wachtwoord kwijt, DigiD vergeten, of gewoon geen zin om wéér door drie beveiligingslagen te klikken. Dus je belt. Na tien minuten keuzemenu’s hoor je: “We hebben het drukker dan normaal, probeert u het later nog eens of laat een bericht achter na de piep.” Klik.

Of je zit in een chatvenster met je energieleverancier. Je typt: “Voor wat soort vragen kan ik bij jou terecht?” Het antwoord is: “Hoi, ik ben Nina. Die vraag begrijp ik niet helemaal, sorry. Kan je de vraag in andere woorden herhalen?” Opmerkelijk, zo moeilijk is die vraag toch niet. De realiteit is dat lang niet in alle gevallen je vragen begrepen worden. Het kan frustrerend zijn, dus ga je toch maar weer bellen: “Er zijn nog 20 wachtenden voor u, de wachttijd bedraagt circa 30 minuten op dit moment.”

Ook bij overheidsinstellingen, zoals de gemeente, kom je vaak niet verder zonder e-mailadres, verificatie en een upload van je paspoort. Alles lijkt sneller, slimmer en efficiënter, maar soms wordt dit ook als kouder, afstandelijker ervaren.

De paradox van digitaal gemak

Alles online regelen is heerlijk, tot het moment dat het niet lukt. Je hebt echt iets te bespreken, iets wat niet in een FAQ past, niet met een chatbot kan, niet kan wachten tot “binnen vijf werkdagen”, het moet nu!

Laten we duidelijk zijn: ook bij XA vinden we de hulp van technologie geweldig. Wij houden van automatisering, van slimme koppelingen en bijvoorbeeld van het gemak dat supplies automatisch geleverd worden zonder dat iemand daarnaar hoeft om te kijken.
Echter, digitale oplossingen mogen nooit een muur worden tussen mensen en (toe)leveranciers.

Wanneer techniek even niet past

Er zijn momenten dat je gewoon een mens nodig hebt. Dit zijn voorbeelden daarvan uit onze dagelijkse praktijk:

Een klant meldt een printerstoring. Dat kan prima online, tot hij in tijdnood zit en het serienummer niet kan vinden. Geen probleem, pak de telefoon, wij zoeken het uit en regelen het voor je.

Ook zijn er klanten die in de avond en/of in het weekend werken. Denk bijvoorbeeld aan organisaties in de media-industrie. Voor hen zijn we ook persoonlijk bereikbaar in het weekend. TV-producties gaan immers altijd door. Mogelijk dat er snel of tijdelijk iets geleverd moet worden. Komen dergelijke urgente situaties ook bij jou voor? Dan heb je veel meer nodig dan een printer, namelijk vooral een kwalitatieve en flexibele serviceverlening.

Een laatste voorbeeld: een plotselinge piek in werkdruk kan ervoor zorgen dat er veel meer geprint moet worden dan normaal. Automatische voorraadberekening van supplies? Prima, maar in zo’n geval schiet je over het gemiddelde heen en kun je plotseling zonder supplies komen te staan. Dus als het net even anders loopt, zorgen wij gewoon dat de dozen toners en papier eerder bij je staan. Daarom is en blijft onderlinge communicatie zo van belang: we willen jou en je bedrijf graag leren kennen.

Mens én machine

Bovendien zijn we geen grote logge organisatie: we kunnen als mens razendsnel zelf verantwoordelijkheid nemen om het probleem van klanten op te lossen. Als er allerlei managementlagen en ‘approval-flows’ zijn, dan lukt dat niet. Zelf verantwoordelijk kunnen zijn werkt. Het bewijs zijn de jarenlange klantrelaties die we hebben omdat ze onze snelle aanpak waarderen.

Wat vind jij?